说起来你可能不信，欧洲版的12306是一家中国公司做的
“来自未来”的中国人变革了英国火车票市场
文 | 春晓
虽然有备而来，携程（NASDAQ：CTRP）国际火车票CEO韦入溥还是没料到，英国人民的热情访问，会让TrainPal位于法兰克福的服务器瘫痪20分钟。
这仅仅是因为携程自主研发的火车票App上了老牌英国科技秀The Gadget Show。节目播了28季，由极客大叔和文艺大妈搭伴主持。10月19日这期，主持人大叔给英国老乡们推荐了一款省钱“购票神器”：TrainPal。
别以为唐顿庄园老贵族的后裔就不爱省钱。英国人民吃高价火车票的苦头，久矣。
英国铁路运营二战后由私有改国有化，亏损严重。英国政府90年代出大招，推出基础设施由国家负责，服务运营由民营提供的混搭方案。结果并不理想。
英国火车票价仍高居全欧之最，平均每英里费用为0.5英镑（约4.5元人民币，即2.8元/公里，中国高铁0.5元/公里）。此外，全国二三十家火车票供应商，上千个票种，还是浮动票价，票非常不好买。
The Gadget Show节目组介绍的TrainPal一下击中英国百姓痛点。它把一张票“拆”成两张票来销售。乘客中途不需要下车。算法驱动的App为用户提供最优拆票方案，购买者平均可以省下30-40%的费用。数据显示，省钱幅度最高的一位，用TrainPal购买从伦敦到利物浦的票，节约了89.1%的车费。
The Gadget Show这档节目播出两分钟内，TrainPal服务器就收到平时50-60倍的访问量。这款小神器就这么在不列颠火了。
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2017年11月，韦入溥接手TrainPal团队。那时该团队只有三名工程师，一名产品经理都没有。早期的TrainPal是携程创新工厂（现改名为Oasis Lab）的孵化项目。团队曾尝试做欧洲火车票，但由于当时供应链国际支付等问题，项目停滞。PM也心灰意冷走了人。
TrainPal的技术负责人敖奇告诉我，当时实验了很多方向，都不成功，感觉很痛苦。
韦入溥紧急招来一位PM：王凯。这位人高马大小伙子从华中科技大学计算机系本科毕业。他在芬兰读了一学期博士，就回国参加去哪儿的校招。因为不是应届毕业生，差点擦肩而过，却被韦入溥招入麾下。
韦入溥给尚未命名的团队取了名：TrainPal（铁友）。虽然中文翻译有点土，但英语念起来朗朗上口，熟悉Paypal的外国用户好接受。
韦入溥来自广西柳州，身高1米65，酷爱运动，女足球龄20年。只要在北京，她每周末都会回母校清华踢球。在校期间，她曾赢得清华马杯篮球联赛2冠、足球3亚，田径个人4金2银。
今年冬天，我在携程北京办公室第一次见到韦入溥。她刚从欧洲出差两周回来，毫无倒时差的倦怠。白色高领套头衫、过肩的长发、黑色的Garmin运动手表（光是不同的运动手表她就有三四只），笑声爽朗。走路聊天时，她双手自然插进裤袋，气质像是在漫步的女前锋。
加入去哪儿之前，韦入溥曾经在亚马逊任职产品经理，还做过足球项目创业。去哪儿被携程收购后，韦入溥负责携程的国际火车票业务。
携程2016年11月迈出国际化进程中备受瞩目的一步，收购总部位于爱丁堡、欧洲最大的机票搜索引擎天巡（Skyscanner）。
天巡以元搜索（Meta Search）作为立命之本，元搜索将多个单一搜索引擎集成，提供统一检索界面，并对多个独立搜索引擎进行整合、调用、控制和优化利用。天巡把元搜索做到了极致，完美服务重度飞行者需求。
与携程强强联合后，天巡直接将预订品类扩张的需求提上日程。在韦入溥看来，机票和火车票业务天然交叉。她和当时携程火车票CEO陈刚，联手给天巡做了火车票提案。天巡负责前端交互流量，携程负责供应链、交易、客服等其它层面工作。他们打败众多竞方，推出天巡英国火车票预订，这为TrainPal的进击打下铺垫。
TrainPal和天巡火车票预订用的是同一套底层系统，在供应链、支付、客服、翻译、出票等通通搞定的情况下，TrainPal只需建一个前端。
于是TrainPal当时3名工程师+1位PM的小团队火速行动起来。2018年2月底，第一版安卓版App正式验收上线。2018年7月，在增加了一名iOS工程师后，TrainPal上线了iOS版本。
英国铁路联盟反馈，英国在线订票中一半以上的人都还在用电脑。韦入溥从内部借调了第五位开发小哥哥，开始了移动浏览器和PC浏览器版的研发。
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TrainPal项目技术负责人敖奇1987年出生，高高的个子，头发有点乱。今年11月底，我在上海凌空Soho携程总部见到他。他看起来像是刚被人从代码的海洋里捞出来。
敖奇每天都会收到二三十封英国用户的邮件，大部分是反馈使用中的意见。团队每一封都看，每一封都回。敖奇说，中国人为外国人做产品，最痛苦的是没有使用场景。“我们希望接触到客人实际体验层面。”
TrainPal的使用者80%都是英国本地人，超过40%是回头客，其中一些是资深的手动拆票者。他们喜欢钻研怎么省钱。曾有人一段旅途手动拆成了19张票。
但TrainPal目前只支持拆两段票。用户来信建议，如果App把票拆成三四张来卖，票会更便宜。这样的回馈敖奇十分重视，并会跟团队讨论优先级。多段拆票目前已经被列入了需求表。
为了研究当地用户需求，敖奇经常跟英国的中国留学生交流，浏览当地的通勤者论坛。他发现快速方便地买票，买到最适合、便宜的票，目前看来是英国用户强烈的痛点。这也是接下来技术上要突破的方向。
TrainPal的成功在欧洲引起不少媒体关注。欧洲记者很困惑，这么复杂的欧洲市场，这么难搞的垄断国企，为什么是中国人把英国的火车票业务做得有声有色？
韦入溥说，这是“一个来自未来的人，回到过去参加战斗，从装备到思想都武装好了，就是这么一个欺负人的故事。”
她认为，中国互联网公司团队精悍，战斗力极强，能准确捕捉用户痛点。
TrainPal能在欧洲诸多国家中聚焦英国，并针对用户需求挖掘出“移动端”+“拆票”这两大痛点，就已经非常说明问题。
“在中国市场浴血磨练出来的产品技术能力，放到欧洲就是降维打击，完全可以说，我们在互联网和移动互联网上领先他们5到10年。”韦入溥说。
携程火车票事业部技术总监刘博岩告诉我，携程“不像（某些）外企，规划定得很长，做事情讨论很久。我们响应很快速，有想法很快能去落实，团队成员之间是平等的，大家以结果为导向。”
刘博岩清华本科硕士毕业，眼神坚定，不苟言笑。但他同事跟我爆料说他家里养了六只猫，因为太宅，“年假总是用不完”时，他还是脸红了。
这位小伙子曾负责带领美国流媒体公司Hulu的Search与Core Service技术团队，后收到过多家互联网公司邀请。但最终选择携程系，因为最认同携程的价值观。
在刘博岩看来，无论是美国公司还是中国公司，能够“出海”成功的很少。能帮助携程出海，他非常有成就感。
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在TrainPal赢得英国老百姓大爱前，英国的火车票App市场其实已经有包括Trainline这样的大玩家。
“但是他们不拆票。拆票会降低订单金额，佣金就会减少，他们没有动力做。除了不做拆票，他们还收预订费。”韦入溥告诉我。TrainPal是不收预订费的。
某App倒是做拆票，然而省下的钱跟用户分成。省了20磅，他们要收3磅。
韦入溥说，正是因为中国人见过中国市场不同互联网领域的战役，懂得形成规模优势后，拓展空间、变现的各种可能。因此更着眼长远布局，不拘泥小盈利。
为了保证速度和技术上的优势，TrainPal已经把服务器挪往欧洲的AWS。底层技术改造完成后，韦入溥说团队的目标简单清晰：要把拆票算法做到天下第一。
加入国际火车票业务时，韦入溥告诉老板，她肯定不会只满足于中国人出境生意。她的目标很简单：杀到国外，给外国人提供服务。
虽然靠着携程这座航母，TrainPal的出击从容有加。但铁路相比机票更为保守陈旧，很少被互联网等新技术改造过。大部分欧洲铁路公司都是最僵硬、最没有动力去合作的垄断国企。需要韦入溥一个个去“死磕”。
“在这种合作下，双方是很不对等的，他想跟你合作，就跟你合作，不想理你就可以不理你，因为他拿着这个国家和这个线路的垄断的资源。”
她试图多次通过各种渠道联系欧洲之星，但对方从今年1月，就没有再回过她的邮件。
不同国家的铁路系统对分销商要求也不尽相同。并不会因为对方是携程而打折。
意大利铁路只有意大利语合同，光是翻译成英语合同就花了几个月。俄罗斯铁路连英语合同都没有。日本人不喜欢跟陌生人做生意，得通过他们信任的商社接洽。
欧洲用户的隐私保护要求强烈，对移动支付不信任，各国对于旅行社资质有要求、对于结算账户开户国家有要求，甚至要求必须是本国注册公司。意大利铁路在做合作方资质审查时，除了要公司财报、各种注册文件之外，还要韦入溥提供携程CEO的个人ID复印件。
她被为难坏了。“这意味着我要去问CEO孙洁要她的护照首页复印件啊”。跟对方交涉了好几轮，“抗争”失败，她只好灰溜溜的去找孙洁的助理拿护照。
“天上掉下来的锅，地上忽然陷下去的坑，一刻不停的在打怪，从来没有消停过。”
韦入溥（前排右二）和团队切蛋糕庆祝TrainPal杀入英国市场前三
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孵化出早期TrainPal的携程创新工场，在今年春节后改了个更性感的名字：Oasis Lab（绿洲实验室）。“Lab”新番掌舵人，是曾在美国创投基金工作的冯跃。
创新工场运营两年来的项目通过率仅为5%。改名后的Lab迎来硅谷背景掌门人，着实让人期待，已有媒体迫不及待拿OTA领域的Y Combinator来形容。冯跃说，其实Lab的运作模式更像谷歌的内部孵化项目“Area 120”，帮助内部有想法的人去想办法、拉资源、落地项目。
乔布斯在做出iPod后说过，索尼原来是最有希望做出iPod的公司。大公司内部创业不容易，对公司战略规划，管理系统，激励系统，产品研发能力都是巨大考验，可能仅仅就让几个部门别打架已经很头疼。
2018年农历“小雪”这天，我在北京华贸见到性格直爽的北京姑娘冯跃。她摘下墨镜，除去厚外套，里面仅一件绣花的短袖T恤。
冯跃带领的Lab团队半年，感受到了携程人对创新强烈的苛求。
“我邮箱每天都是满的，很多人在Skype上找我，说你有十分钟跟我聊一下吗？”。在上海总部办公时，冯跃几乎每天要见两三位同事。找她聊项目的同事不乏资深携程人，最长的在公司待了16年。
“他们很清楚外面在发生什么。很多同事以前就有想法，但不知道找谁聊。”
与同事沟通时，冯跃会仔细问对方，你想怎么做？这跟核心KPI和主营业务有没有关系？你只是想贡献个想法、还是想干？
如果想法跟现在业务直接相关，领导支持，但部门没法支持，她就帮他们配资源。如果是携程没人干的、从零开始的业务。她就帮忙建团队、找资金，重要的决定上投委会，反复讨论。
这几个月，冯跃收到了上百个创新项目请求，有10-15%的项目已经在落地。许多项目由公司资深中层人员发起：“他们有经验，年龄在35到45岁之间，年富力强，还领导过团队、比年轻人更强烈想谋变。”
冯跃拥有斯坦福MBA学位，她珍视跟资深工程师聊天的机会。他们对行业和供应链的理解更深。“OTA供应链这么长，光看用户需求不够”，她要把用户需求和供应链上的需求找到结合点。
她告诉我，携程领导层也开始打破一些条条框框，花时间去单个了解创新项目。如果是全新的项目，公司给一年半到两年的时间去跑。
“说白了，初创公司半年到底能看出什么来？不能说因为有大公司，得到一些流量支持，就被一些KPI指标压垮。”
更何况，并不是所有的新业务都能得立马拿到流量支持。能站上App首页放的，永远是最高频、最赚钱的机酒。其它满足长尾和细分人群需求的产品，更依靠场景化推送抵达用户。
在Lab未来的孵化的方向上，冯跃认为非标产品的机会更多。
创新工场孵化出的“行李寄送”是这样的典型。从酒店退房后，不方便拖着行李逛街的旅客，对于行李寄送有强大需求。
前往北京采访时，我第一次使用携程App里“行李寄送”服务。在约定的机场出发层门口，司机师傅打开小货车车门，把手提行李递给我。我好奇瞥了一眼车里，行李堆得像小山一样高。
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携程在北京酒仙桥的办公楼位于朝阳区的电子城IT产业园，紧邻798艺术区。虽然叫IT产业园，但在这里办公的IT公司其实只有两家，除了携程，还有对面的58同城。
酒仙桥被自媒体戏称为北京互联网公司“百慕大”。但比“百慕大”更让携程人头大的，是“全北京第一堵网红”的大山子路口。最糟时，开车上班的携程人要花半个小时等过一个红绿灯。
跟上海总部由“建筑界女魔头”之称扎哈设计的凌空Soho比，IT产业园区的这栋办公楼外表低调。
在我拜访的周三上午，办公楼一层的营业大厅里，三位工作人员在接待递交签证材料的人。把互联网用得理所当然的我们，已经忘了，总有一些中老年用户，不放心快递，更愿意“跋山涉水”，亲自来提交材料或咨询。
由于其所在行业的特殊性，这家中国OTA巨头依然有许多无法省略的人工服务环节。
在携程上海总部所在地，长宁区的凌空Soho，每天50台打印机从早上8点到下午3点，一秒不停打印订单发票。仅江浙沪地区的机票发票，每天就要装满25个28寸行李箱，发成7万份快递。
在携程江苏南通8万平方米的呼叫中心，客服人员每天要接数十万次电话。机场大面积延误时，他们要安抚成百上千的焦躁、愤怒、甚至绝望的个体。
曾经有位住户把求婚戒指忘在东京某酒店，在去机场路上，焦虑地打电话给客服求救。携程的客服联系上酒店工作人员，在健身房找到了他的戒指。拉斯维加斯枪击案发生时，还有游客通过App向携程微领队求救。
不同文化对客服的需求不尽相同。韩国用户比其他国家更高频打电话询价，日本人喜欢在切入主题前讲一系列客套寒暄话。
西方客服的简单直接有时也让人吃不消。一位用户被西方客服问，改签费对他来说是不是太贵。感觉下不了台的他反馈说，还是喜欢中国客服。
当然还有各种奇葩需求。江苏南通呼叫中心的客服曾接到一通电话，对方说自己的一箱大闸蟹无法带上飞机，让携程帮忙在机场附近找一个冰箱。
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其实跟峰值时比，携程客服人员已经从万人下降到7500人，这部分归功人工智能手段的应用。与此同时，整个携程工程师人数已经升至7000多人。
这些喜欢自诩“码农”，极少被媒体提及的技术人员，逐渐成为携程创新的中流砥柱。
1989年出生的陈晓龙戴着圆框眼镜，长着一张娃娃脸。他是携程火车票部门大数据负责人。像他这样的大数据工程师，携程有数百名。最近两年，陈晓龙致力于把机器学习应用到不同的业务场景上，聊天机器人（Chatbot）是其中之一。
“我们搜集了大量的用户问答的数据，建立模型回答用户问题。”他说。数据库发现新出现的高频问题，则不断添加、不断学习。
对于很多标准化的问题，比如“退款什么时候能到”，聊天机器人可以搞定。几轮筛选后，非标准化的问题，比如“给大闸蟹找冰箱”，再由真人来答。
机器学习的另外一个应用是联程方案的推荐。“全国可能100多个地方有机场，但是有500多个城市通了火车，所以它可以连接从大地方到小地方，这个就需要大量的计算。”陈晓龙说。
携程2016年10月推出了火车-火车的联程，2017年4月推出了飞机+火车的联程。目前已经可以做包括火车、汽车、飞机之间的中转。
看上去在App上瞬间就能实现的功能，其实背后涉及大量计算。
陈晓龙解释说，从一个出发地到另外一个出发地，有很多地方可以中转，每一中转要考虑前一程到达和后一程出发时间的合理间隔，所以算法复杂程度非常高：
“前一程有100个方案，后一程有100个方案，一程就有一万个方案。”
携程的后端要对一万个方案筛选，要考虑筛选出来的方案分布比较均匀，用户在每一个时间段内都可以走。同时还要考虑价格、行程时间。综合所有因素，再给用户推荐一个最优方案。
火车票事业部技术总监刘博岩告诉我，携程跟许多地图公司做的联程推荐有两点不同：
一、携程有实时数据。假设遇到春运，很多票卖光，不能给用户推荐一辆买不到票的车。二、携程有大量用户预订数据，他们可以使用这些用户的反馈去深度学习，以便将来推出的方案更优。
“比如说有的用户不一定需要换程时间最短的，正好到饭点了，要到那个车站下来吃一个午饭，然后再去上另一个车。从这些数据中，我们可以学习到不同的用户倾向。”他说。
深度学习模型的另一个应用场景是预测机票价格涨跌。携程预测准确率可以达到90%左右，已经领先Kayak这样的国际竞争对手。
一旦涉及国际业务，业务复杂度和技术复杂度也会相应提升。
火车票业务后端工程师傅龙文1988年出生。他负责给前台做支持，帮各个国家的铁路接入。
“每个国家的火车业务可能复杂度不一样，铁路技术体系可能不一样，支持的协议可能不一样，所以我们在做技术接入的时候，各个方面的技术体系都要支持”。
欧洲铁路公司系统比较老旧，有时出状况导致出不了票。还有经常几个小时关掉系统做升级。
这种事对中国互联网公司来说难以想象。韦入溥说：“我们必须7天24小时都不能停啊，要是携程什么时候宕机，立马头条、热搜，真的。”
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1999年创办的携程，2003年在纳斯达克上市，近年来在国际收购的路上越买越high，对象中不乏可圈可点的“小老虎”。
2015年，携程完成对英国Travelfusion主要股权的收购。Travelfusion是英国领先的在线低成本航空内容整合平台，也是直连GDS解决方案供应商。2016年，携程以12亿英镑现金及2亿英镑股票收购天巡，还向印度最大的在线旅行公司MakeMyTrip注资1.8亿美元。最终获得其10%的股权。
截至2018年9月30日的过去12个月，不计天巡，携程总交易额同比增长约30%，达到6900亿元人民币；成交总额超越同期的国际对手Expedia和Booking。
携程上海总部凌空Soho外形像个火车头（宋燕摄影）
然而对携程而言，国内新对手的挑战并不容忽视。
2018年第一季度，美团酒店的在线订单超过了携程系的总和，占到了市场的49%，首次领先于“集团军”规模的携程系。
美团凭借其“Food+Platform”的超级平台，高频（吃）带低频（酒店）的玩法，得以节约流量成本和用户成本，在间夜数2亿的体量下，充分服务“本地人的本地住宿”需求，保持30-40%的增速。
而携程的全球对手Booking、去年10月以战略投资方身份参与了美团新一轮40亿美元的融资。
也许互联网行业从来都没有“大局已定”，永远都有对手虎视眈眈。
携程当然尝过被对手逼到角落里的滋味。2013年，在美国读完博士的梁建章在危机时刻回归。他单独拆出移动业务，鼓励员工内部创业。又亲自主导了几轮战略投资，通过干脆利落的收购合并，把有份量的老对手一一纳入旗下。
今年接受《商业周刊》采访时，梁建章承认，大公司内部创新的障碍，携程都有。比如“组织机构层级比较多，决策比较慢，激励机制也没有像小公司那么到位”。他说应在组织机构上、激励机制上去弥补这些缺陷，也要赋予团队更大权力，让他们“能像小公司那样快速灵活地操作创新项目”。
在北京华贸的咖啡馆，我和Oasis Lab负责人冯跃聊起“Cannibalization”（自身蚕食）的现象。这是指同一个公司内，新产品和旧产品相互竞争，蚕食对方的市场份额。
冯跃说，遇到可能会蚕食现有业务的提案，她会提前跟部门或者CEO打招呼，取得理解。
“新东西会逐步逐步革你的命。但如果你确定了这个东西就是未来，我们就应该干。老板会说你做这个起来就把我革命了，但还是支持你去做。”
带领携程走出2013年的困局后，梁建章发表过相同意见。
“当一个公司足够成功时，它往往不是考虑应该尝试新的东西，而是觉得尝试新东西会带来很多风险的......怎么办呢？只能是公司愿意去承担更多的风险，愿意容忍失败。”
携程创始人梁建章认为，创新不光是解决一个个具体问题，更是对于未知事物的探索，“人类这种不断探索未知世界、永葆好奇心的天性，就是我的信仰”。
在狼烟四起，强敌环伺的2018年，敢于革自己命的携程，再次达成坚定共识。
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